GIẢI PHÁP TỰ ĐỘNG PHÁT HIỆN QUY TRÌNH & ROBOT TỰ ĐỘNG TÁC NGHIỆP CHU TRÌNH KHÉP KÍN CHO CÁC CONTACT CENTERS

Khám phá, Lập biểu đồ dữ liệu & Tự động hóa Kryon thống nhất các quy trình làm việc của doanh nghiệp theo hướng tạo dựng nên một lực lượng lao động kỹ thuật số tiên tiến bằng cách tích hợp các công đoạn tự động khám phá quy trình và tự động hóa tác nghiệp bằng robot có giám sát với các quy trình và công cụ đặc hữu của các tổng đài chăm sóc khách hàng, đảm bảo đạt được các mục tiêu nhanh hơn. • Giải pháp tự động Khám phá quy trình PD cho phép đảo lộn tiến trình và diễn giải các quy trình (hoặc một phần) theo định hướng phục vụ việc tư liệu hóa và tự động hóa. • Giải pháp PD/ Khám phá quy trình cắt giảm 40% tài nguyên cần dùng để tạo tài liệu thiết kế RPA. • PD cắt giảm thêm 40% khi bắt đầu tiến hành tự động hóa quy trình. • Kryon Attended Guide Me – công cụ hướng dẫn của robot tự động tác nghiệp có giám sát của Kryon giúp giải quyết việc huấn luyện bố trí nhân viên mới và triển khaicác hệ thống mới.


Những giá trị thu được từ Tự động hóa theo quy trình khép kín -Full Cycle & Attended
Có thể đạt được mức giá trị này trong khoảng 8 tháng phối hợp làm việc! Các KPI chính như : Giải quyết cuộc gọi đầu-First Call Resolution (FCR) , Thời gian làm việc sau cuộc gọi-After Call Work Time (ACW), Mức đáp ứng của nhân viên-Employee Satisfaction, CSAT & CES sẽ được cải thiện đáng kể.
• Giải quyết cuộc gọi đầu- First Call Resolution (FCR) - FCR thường được coi là KPI chính của tổng đài chăm sóc khách hàng. FCR tăng 30% sau khi áp dung Tự động hóa theo quy trình khép kín (Full Cycle & Attended)
• After Call Work Time (ACW) - Thời gian làm việc sau cuộc gọi sẽ giảm ít nhất 50%. Thời gian sau cuộc gọi (ACW) là thời gian trung bình nhân viên cần để tổng hợp thông tin sau cuộc gọi.
• Employee Satisfaction / Mức đáp ứng của nhân viên - Nếu không có một đội ngũ hứng khởi và yêu thích công việc thì các chỉ số còn lại của bạn chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng. 70% việc sử dụng các quy trình tự động hóa của Kryon và chương trình tự động hướng dẫn “Guide me" được các tổng đài viên sử dụng. Động viên các tổng đài viên đạt được các kết quả tốt hơn và nhanh hơn = giúp họ cảm thấy gắn bó hơn với công việc.
• CSAT & CES (Customer Satisfaction & Customer Effort Score ) – Sự hài lòng khách hàng & Điểm đánh giá của khách hàng Có thể tăng 15-20% bởi những lí do trên.

Khách hàng là Telco hàng đầu của Mỹ :
  • Tự động hóa có giám sát làm tăng ARPU - Doanh thu trung bình trên mỗi người dùng thông qua các kỹ thuật bán hàng up-sells và cross-sells:
-Thách thức: Một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu muốn thúc đẩy các kỹ thuật bán hàng cho các tổng đài chăm sóc khách hàng để tăng doanh thu và thúc đẩy ARPU (doanh thu trung bình trên mỗi người dùng/ tổng đài viên)
-Giải pháp: Các robot có giám sát của Kryon xác định các đơn hàng được đặt bởi các đại lý của công ty trên Salesforce (nền tảng quản lý quan hệ khách hàng - CRM). Khi tiếp nhận một đơn đặt hàng, robot sẽ tìm Gói đề xuất phù hợp và nhắc bài cho Đại diện dịch vụ khách hàng (CSR) bằng cách bật lên một cửa sổ hiển thị tập lệnh chính xác mà họ cần đọc cho khách hàng. Sau khi khách hàng chấp nhận đề án các Đại diện dịch vụ khách hàng sẽ kích hoạt một robot không cần giám sát để hoàn tất quy trình đặt hàng.
-Kết quả:
• Tăng quy mô giao dịch trung bình và doanh thu trung bình của mồi tổng đài viên - ARPU
• Giảm tỷ lệ lỗi xuống gần 0% và tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề của KH trong cuộc gọi đầu tiên (FCR)
• Cải thiện thời gian cung cấp dịch vụ.
  • Tự động hóa có giám sát cải thiện sự hài lòng của khách hàng và doanh thu bị mất do các thay đổi địa chỉ:
- Thách thức: Loại bỏ lỗi trong quá trình xử lý yêu cầu thay đổi địa chỉ của khách hàng.
- Giải pháp: Robot có giám sát hướng dẫn các tổng đài viên mới làm quen công việc thông qua xử lý các yêu cầu thay đổi địa chỉ, tăng tốc độ và độ tin cậy của quy trình này. Trước khi hoàn thành cuộc gọi, robot có giám sát sẽ tự động hiển thị tập lệnh được các tổng đài viên sử dụng để xác nhận sự thay đổi thực hiện theo yêu cầu.
- Kết quả: • Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) tăng 5% • Thời gian xử lý trung bình (AHT) giảm • Doanh thu thất thoát giảm 14% • Sự hài lòng của nhân viên (ESAT) tăng lên.

  • Tại Công ty Telco hàng đầu EMEA EMEA: Europe, Middle East & Africa Robot có giám sát của Kryon hợp lý hóa các quy trình để đạt được mức tăng ấn tượng về sự hài lòng của khách hàng thông qua hiệu quả, tốc độ và độ chính xác.
    - Thách thức: Một công ty Telco EMEA (tại Châu Âu-Trung đông-Châu Phi ) điều hành một cơ sở hạ tầng bao gồm nhiều ứng dụng chuyên biệt khác nhau và các hệ thống kế thừa tìm cách hợp lý hóa một số lượng lớn các quy trình kinh doanh thủ công, tốn thời gian. Mục tiêu ban đầu của họ là tăng cường hiệu quả hoạt động, nhưng mục tiêu cuối cùng của họ là cung cấp trải nghiệm có tác động đến khách hàng và tạo ra một nhân viên được trao quyền, cho phép nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bán hàng phù hợp, thúc đẩy bán hàng và đồng thời tạo ra trải nghiệm làm việc tốt hơn cho nhân viên và tăng tỷ lệ nhân viên làm việc lâu dài.
    - Giải pháp: Các robot có giám sát của Kryon đã được triển khai để tự động hóa liên tục các quy trình kinh doanh quan trọng sau: • KYC, kiểm tra và xác thực thông tin liên hệ của khách hàng (trong khi tổng đài viên đang nói chuyện điện thoại với khách hàng) và cảnh báo trong trường hợp khách còn thiếu bất kỳ dữ liệu nào. • Debt verification - xác minh công nợ của khách hàng sau khi xác minh danh tính trong khi tổng đài viên đang nói chuyện điện thoại với khách hàng.
    - Kết quả mong muốn • Tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy hình thức bán hàng gia tăng tiềm năng – potential up-sells • Tăng sự hài lòng và giữ chân nhân viên • Thay vào đó, tiết kiệm được thời gian làm việc có giá trị với việc nhân viên có thể giúp họ tập trung vào các nhiệm vụ có lợi hơn • Những chi phí do lỗi của con người gây ra được.

  • EMEA Tier 1 Telco Customer Robot có giám sát của Kryon hợp lý hóa các quy trình để đạt được mức tăng ấn tượng về sự hài lòng của khách hàng thông qua hiệu quả, tốc độ và độ chính xác.
    - Giải pháp:
     • Robot có giám sát sẽ điền biểu mẫu khi khách hàng yêu cầu đến khảo sát, cài đặt một modem hoặc một bộ định tuyến mới.
    • Gửi SMS xác nhận cài đặt theo lịch trình ngay sau khi đăng ký, do đó đóng phần này của vòng lặp
    • Đề xuất nội dung quảng cáo có liên quan và kịp thời cho nhân viên tổng đài dựa trên loại hợp đồng và cách sử dụng của khách hàng ngay khi họ đang nói chuyện điện thoại, cho phép chất lượng nội dung đàm thoại tốt hơn và bán hàng phù hợp hơn.
    Robot không giám sát của Kryon thực hiện các nhiệm vụ mất nhiều thời gian thay cho con người.
    - Giải pháp
     • Báo cáo kế hoạch & cơ sở hạ tầng được kích hoạt bởi phương pháp tiếp cận trực quan của Kryon, hiển thị dữ liệu về cấu tạo vật lý của địa chỉ đã cho được đề cập Kết quả mong muốn
    • Tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy hình thức bán hàng gia tăng tiềm năng – potential up-sells
    • Tăng sự hài lòng và giữ chân nhân viên
    • Thay vào đó, tiết kiệm được thời gian làm việc có giá trị với việc nhân viên có thể tập trung vào các nhiệm vụ có lợi hơn • Những chi phí do lỗi của con người gây ra được loại bỏ.

    Trường hợp sử dụng “Thông tin tín dụng"
    • Vấn đề: Ghi chú tín dụng bị từ chối vì tài liệu trong CRM bị thiếu hoặc không đầy đủ
    • Solution: PIA cung cấp một nút và đọc ra dữ liệu do nhân viên nhập vào cổng tín dụng, mở một liên hệ trong CRM và điền vào theo quy trình, bao gồm cả dữ liệu đã đọc ra trước đó.
    - Kết quả mong muốn
    • Tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy hình thức bán hàng gia tăng tiềm năng – potential up-sells
    • Tăng sự hài lòng và giữ chân nhân viên
    • Thay vào đó, tiết kiệm được thời gian làm việc có giá trị với việc nhân viên có thể tập trung vào các nhiệm vụ có lợi hơn • Những chi phí do lỗi của con người gây ra được loại bỏ.

    Các khách hàng Telco tại ASEAN:

    3 Công ty Telco lớn đang sử dụng nền tảng của Kryon để tự động hóa tại Thái lan: Đó là National Telecom, Advanced Info Services (AIS), True Corporation.
    • National Telecom – Đã quyết định chọn Kryon và hiện đang trong quá trình tiến hành tự động hóa https://www.ntplc.co.th/
    • AIS – có hơn 100 quy trình chạy trên K2. Họ là công ty viễn thông lớn nhất ở Thái Lan.https://www.ais.th/
    • True Corporation – đang sử dụng nhiều robot của Kryon. Đây là công ty viễn thông lớn thứ hai ở Thái Lan. https://www.true.th/

Sản phẩm liên quan